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[[#Opciones de Integración de Agent Assist]]
[[#Integración con la Suite de Customer Engagement (SIP/SIPREC)]]

Opciones de Integración de Agent Assist

El objetivo principal de Agent Assist es proporcionar ayuda en tiempo real a los agentes humanos. Para lograrlo, debe integrarse sin problemas con las soluciones de Customer Engagement existentes. Las decisiones de arquitectura clave se centran en cómo se envían los datos a Agent Assist y cómo se presentan las respuestas.

Panorama General de la Integración

Una solución completa de Customer Engagement tiene varias capas:

• Autoservicio: Un agente virtual atiende las consultas iniciales.
• Asistencia en tiempo real: Agent Assist se integra con el escritorio del agente para ofrecer sugerencias en vivo durante las conversaciones de voz o chat.
• Análisis post-llamada: Conversational Insights analiza los datos de la conversación para mejorar las operaciones.
• Omnicanalidad: Se unifica el soporte a través de diversos canales.
• Capa de API: Todas estas funcionalidades se conectan con otros sistemas, como un CRM, a través de una capa de APIs.

Las decisiones de integración cruciales incluyen:

• Qué funciones de Agent Assist usar: Esto depende de los objetivos del negocio.
• Cómo enviar los datos a Agent Assist: Para chat, se hace una llamada a la API AnalyzeContent. Para voz, se transmite el audio usando gRPC o SIPREC.
• Cómo mostrar las respuestas: Esto depende de si el desktop del agente soporta la integración de widgets o iframes.
• Integración con otros servicios de Google Cloud: Se pueden requerir servicios como Cloud Storage para guardar audios o Cloud DLP para enmascarar información sensible.

Integración para Chat (Flujo de la API)

El flujo de integración para el chat es relativamente simple:

1. Un cliente envía un mensaje a través de un chat.
2. El mensaje es recibido por el backend del cliente.
3. El backend hace una llamada a la API de Agent Assist (AnalyzeContent).
4. Agent Assist procesa el mensaje y devuelve transcripciones y sugerencias.
5. El backend del cliente envía esta información al escritorio del agente.

Integración para Voz: Dos Enfoques

La integración de voz es más compleja, con dos métodos principales.

1. Usando SIPREC (Método Preferido)

Este método es el más recomendado porque simplifica el proceso de desarrollo.

• Flujo: El Session Border Controller (SBC) del cliente hace una copia del audio (forking) y la envía al Google Telephony Platform (GTP).
• Proceso: El GTP se encarga de gestionar el ciclo de vida de la conversación automáticamente y de reenviar el audio a Agent Assist.
• Resultado: Agent Assist transcribe el audio en tiempo real y genera sugerencias. La transcripción y las sugerencias se envían al agente a través de mensajes Pub/Sub.

2. Usando gRPC (Mayor Esfuerzo)

Este método requiere más trabajo manual y es menos común para voz.

• Flujo: Es similar al de chat, donde la comunicación se canaliza a través del backend del cliente.
• Proceso Manual: El desarrollador debe crear un cliente gRPC para iniciar manualmente la conversación, definir los roles de los participantes y transmitir el audio en streams.
• Desventaja: Requiere un mayor esfuerzo de desarrollo para manejar todo el ciclo de vida de la conversación.

En resumen, si el cliente tiene la opción, SIPREC es el método preferido para la integración de voz, ya que maneja la complejidad subyacente de la conversación y reduce el esfuerzo de desarrollo.

Integración con la Suite de Customer Engagement (SIP/SIPREC)

El objetivo de esta integración es habilitar la inteligencia conversacional de Google, como los agentes virtuales y Agent Assist, sin la necesidad de que el cliente construya una solución de gRPC desde cero. Esto se logra mediante el uso de protocolos estándar como SIP y SIPREC para manejar las conversaciones.

Panorama de la Integración

La integración se basa en el Google Telephony Platform (GTP), que actúa como un puente. Desde el Session Border Controller (SBC) del cliente se establece una conexión con GTP, y este convierte automáticamente el audio y la señalización (SIP/SIPREC) a un formato gRPC que la suite de Google entiende. Esto elimina la complejidad de construir y mantener un cliente gRPC propio, lo que ahorra tiempo y dinero.

Requisitos de Señalización

• Etapa de Agente Virtual - Se requiere SIP para audio bidireccional.
• Etapa de Agent Assist - Se requiere SIPREC para recibir el audio de forma unidireccional.

Configuración en la Customer Engagement Suite

La configuración se realiza a través de la API en el Conversation Profile, ya que aún no hay una interfaz de usuario disponible.

• create_conversation_on_the_fly: Debe estar activado para que Agent Assist cree una conversación automáticamente.
• allow_virtual_agent_interaction: Si se configura como True, el cliente interactuará primero con un agente virtual. Si es False, la llamada se dirige directamente a Agent Assist.
• inactive_start: Si se configura como True, el audio no se envía a Google hasta que se conecte un agente humano, lo que reduce los costos.
• keep_conversation_running: Es crucial para el escalamiento. Si se configura como True, la conversación del agente virtual puede ser retomada por Agent Assist.
  

Provisionamiento de Números Telefónicos

Para que las llamadas lleguen a la plataforma, debes solicitar números a GTP a través de la API con el mensaje PhoneNumberSpec. Estos números se asocian al Conversation Profile correspondiente.

Configuración del Session Border Controller (SBC) del Cliente

• Conectividad: La conexión es segura a través de TLS 1.2+ con conjuntos de cifrado específicos.
• SIP Trunk: Se debe crear un SIP Trunk para los hostnames de Google. Los SIP Trunks se comparten entre todos los proyectos de un cliente.
• Firewall: Es esencial permitir las IP y los puertos específicos de Google en el firewall del cliente para que el tráfico pueda fluir.
  

Configuración de Encabezados SIP

Para que la plataforma identifique la conversación, el SIP INVITE debe contener uno de los siguientes encabezados, que tienen un payload en forma de URL con el ID del proyecto, el ID de la conversación y el propósito:

• Call-Info header
• User-to-User (UUI) header (con el payload codificado en hexadecimal).

Notas Importantes:

• El conversation_id debe empezar con una letra y tener 64 caracteres o menos.
• Los encabezados UUI pueden usarse para enviar metadatos, pero nunca datos personales (PII).
• Los valores de estos encabezados no son accesibles de forma nativa en un agente virtual. Para usarlos, se debe llamar a un webhook que obtenga el objeto de conversación y los pase como parámetros de sesión.
• Para llamadas salientes, se debe invertir el orden de los participantes usando el parámetro opcional roles en la URL del encabezado SIP.